為持續優化醫保服務效能，切實解決群眾辦事難點、堵點問題，今年以來，烈山區醫保局聚焦服務創新與流程優化，多措并舉全面提升群眾辦事體驗。
“一窗通辦”提效率。整合業務分類辦理流程，全面推行“綜合柜員制”。群眾可在單一窗口辦理參保登記、費用征繳、異地就醫備案等高頻業務，同步增設自助服務終端，實現賬戶查詢、憑證打印等輔助功能自助化。
線上線下優服務。構建“互聯網+醫保”服務矩陣，群眾可通過手機APP、微信公眾號等線上辦理渠道，實現醫保繳費、異地就醫備案、醫保關系轉移等業務的“掌上辦”。針對老年人等特殊群體，窗口工作人員提供“一對一”指導服務，確保每位群眾都能享受到便捷的醫保服務。
服務規范樹形象。嚴格落實“首問負責”“限時辦結”制度，建立標準化服務流程，做到耐心解答、精準指導，確保群眾“只跑一次”。定期組織開展服務禮儀、溝通技巧培訓，全面提升工作人員的服務水平。設立“辦不成事反映窗口”，實現群眾訴求閉環管理。
宣教并舉強認知。創新“三位一體”宣傳模式，設立政策解讀角，動態更新宣傳展板、滾動播放情景模擬短視頻。編制《醫保服務指南》折頁，分類標注高頻事項辦理要點，實現“一冊在手、政策全有”。建立“業務辦理+政策講解”聯動機制，窗口人員在業務受理過程中同步開展政策問答，推動群眾政策知曉率顯著提升。
見習記者傅天一
