3月15日，新浪財(cái)經(jīng)“2025年金融315投訴紅黑榜”出爐，太平人壽憑借在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的系統(tǒng)性實(shí)踐與創(chuàng)新突破，以高效、及時(shí)、暖心的服務(wù)，榮登“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紅榜”行列。
該榜單綜合新浪金融曝光臺(tái)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、黑貓投訴、微博、輿情等各方數(shù)據(jù)，將綜合表現(xiàn)較好的金融機(jī)構(gòu)列入紅榜。作為金融央企成員單位，太平人壽始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)置于戰(zhàn)略高度，圍繞“強(qiáng)保護(hù)、強(qiáng)治理、強(qiáng)服務(wù)”核心任務(wù)，構(gòu)建覆蓋全流程的消保管理體系，以實(shí)際行動(dòng)踐行“以人民為中心”的理念。
機(jī)制先行，筑牢權(quán)益防線。太平人壽從源頭完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，通過“前端管控、事中管理、事后回溯”三層架構(gòu)確保消保工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。前端嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，定期更新消保審查要點(diǎn)，提升產(chǎn)品和服務(wù)合規(guī)性；事中強(qiáng)化排查，針對(duì)個(gè)人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)監(jiān)督等開展專項(xiàng)治理；事后建立五年消保審計(jì)計(jì)劃，系統(tǒng)性回溯改進(jìn)。在適當(dāng)性管理方面，公司出臺(tái)《適當(dāng)性管理辦法（試行）》，推動(dòng)業(yè)務(wù)端形成“銷售適配、風(fēng)險(xiǎn)可控”的導(dǎo)向。同時(shí)，通過考核權(quán)重調(diào)整和糾紛調(diào)解溯源管理，確保消保要求貫穿業(yè)務(wù)全鏈條。2024年，太平人壽選拔315名營(yíng)銷員擔(dān)任“消保大使”，深入一線普及金融知識(shí)，觸達(dá)消費(fèi)者超200萬(wàn)人次。
科技賦能，破解民生痛點(diǎn)。面對(duì)金融糾紛化解難題，太平人壽以“意識(shí)、管理、科技、專業(yè)”四維賦能提升治理效能。公司投入資源建設(shè)“消保管理系統(tǒng)”“e消保投訴系統(tǒng)”“添翼系統(tǒng)”等數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)同、移動(dòng)化辦公及服務(wù)質(zhì)效監(jiān)控。針對(duì)投訴治理，公司開展專項(xiàng)行動(dòng)，壓實(shí)主體責(zé)任，建立“一把手負(fù)主責(zé)、各部門協(xié)同”的閉環(huán)管理體系。此外，通過標(biāo)準(zhǔn)化處理流程、場(chǎng)景化培訓(xùn)課程及100%崗位覆蓋的消保技能培訓(xùn)體系，全面提升一線人員專業(yè)能力。
聚焦“關(guān)鍵小事”，提升獲得感。太平人壽以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，從“睡眠保單清理”“適老化服務(wù)”“外籍人士金融服務(wù)便利化”等細(xì)節(jié)切入，創(chuàng)新服務(wù)模式，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度。在“睡眠保單”清理方面，公司確立“清存量、控增量”目標(biāo)，通過智能服務(wù)專區(qū)和多觸點(diǎn)提醒，覆蓋保單超270萬(wàn)件。針對(duì)銀發(fā)客戶，太平人壽制定《適老化服務(wù)規(guī)定（試行）》，改造網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，優(yōu)化線上服務(wù)，2024年線上服務(wù)老年客戶超240萬(wàn)人次。此外，太平人壽積極響應(yīng)國(guó)家政策，完成外國(guó)人永久居留身份證適配改造，截至2024年底，服務(wù)123位永居證客戶，涉及保單400份。
今年“3·15”期間，太平人壽積極響應(yīng)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局號(hào)召，以“維護(hù)權(quán)益”為主題，開展多層次教育宣傳活動(dòng)。公司聚焦“一老一少一新”群體，針對(duì)“利民惠民8件事”開展正面宣傳；針對(duì)“代理退保”等不法中介亂象，太平人壽制作案例宣傳視頻，開設(shè)風(fēng)險(xiǎn)提示課堂，發(fā)布原創(chuàng)警示內(nèi)容，幫助消費(fèi)者識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。活動(dòng)期間，公司聯(lián)動(dòng)全國(guó)1380多家分支機(jī)構(gòu)，形成宣傳合力，有效提升消費(fèi)者金融安全意識(shí)。
太平人壽表示，未來將以“體系完善、文化滲透、專業(yè)提升、投訴治理、機(jī)制保障”五項(xiàng)重點(diǎn)為抓手，深化“1+12”管理體系，推進(jìn)適當(dāng)性管理與適老化服務(wù)落地，持續(xù)優(yōu)化消保工作質(zhì)效，為提升人民群眾滿意度和獲得感、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局作出積極貢獻(xiàn)。
